Net Promoter® Scoreのメリットとデメリット: NPSを使う理由

顧客は、あなたのブランドや製品について本当はどう考えているのでしょうか。顧客は忠実でしょうか。友人に勧めるほど気に入ってくれているでしょうか。

事業主または会社のマネジャーなら、これらは確認しておきたい重要なトピックです。結局のところ、サービスに満足していない顧客や、製品が気に入らなかった顧客は、リピーターにはならないからです。

その上、ソーシャルメディアで簡単にレビューを投稿できるようになったおかげで、否定的な体験をインターネット上で拡散する消費者が増えています。

もう承知されているかもしれませんが、顧客の意見を理解し、不満の種となっている溝をすばやく埋めることは、最優先課題です。

顧客のロイヤリティを測るシンプルで効果的な方法は、顧客にネット プロモーター スコア（NPS）アンケートを送信することです。NPSは、顧客満足度だけではなく、顧客が友人に会社を推奨してくれるかどうかも測定します。

中心にあるのは、1つの質問です。

「[企業X] を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか？」

顧客に0～10のスケールで評価してもらい、回答を

「批判者」、「中立者」、「推奨者」の3つのカテゴリーに分けます。

ネット プロモーター スコアの計算式についての詳細 →

NPSは、手軽にネット プロモーター スコア計算ができるNPS計算機で算出できますが、時間を節約したければSurveyMonkeyにNPSの計算を任せることも可能です。NPSアンケートテンプレートを使えば、SurveyMonkeyによってネット プロモーター スコアが計算されるので、スプレッドシートはどこかにしまうかSalesforceで追跡することにして、フォローアップ計画に労力を注ぎましょう。

NPSのアンケート配信を始める前に、NPSシステムにも欠点があるのではないかと思案している方もいらっしゃるでしょう。他の顧客アンケートの場合と同様、必ずメリットとデメリットを理解してから実施することが大切です。

その手助けとして、NPSに対する批判をご紹介します。また、顧客満足度調査（CSAT）といった一般的な測定ツールとの違いも見てみましょう。

まずはNPSのメリットを検討し、結果を事業運営に役立てる方法を見てみましょう。

メリット: NPSは直感的で使いやすい

NPSオンライン投票は、統計の専門家でなくても管理できます。典型的な質問は、1つの概念、つまり「顧客があなたの会社を推奨したいかどうか」という点に基づきます。それに、ブランドを推奨する/しない理由を突き止めるための質問がいくつか続きます。アンケートは、顧客にメールで簡単に送信できるほか、Webサイトにも掲載できます。計算式は直観的に理解できるもので、ベーシックなスプレッドシートがあれば計算できます。（SurveyMonkeyのNPSテンプレートをご使用の場合は、計算もお任せです！）

利点: NPSは管理が簡単

重役の方々が顧客ロイヤリティの簡単かつ大局的な基準をお探しなら、NPSはうってつけです。ネット プロモーター スコアは、競合他社との比較だけでなく、部署間での比較にも使えます。たとえば、技術サービス部門の方が現場サービス部門より高いスコアを獲得してはいないでしょうか？もしそうなら、すべての部署が同等に高いスコアを得るためには、何をすべきでしょうか？

メリット: NPSなら、共通の言語で顧客が分類できる

NPSアンケートは、スコアに基づいて顧客を推奨者、批判者、中立者の3つのカテゴリーに分けます。このカテゴリーにより、顧客のロイヤリティレベルを分類するのが簡単になるうえ、社員全員が同じ用語で顧客を呼ぶようになります。口コミを投稿してくれる推奨者、フォーカスグループのメンバーに最適な推奨者はたくさんいるか。担当者をつけてフォローアップする必要のある批判者はいないか。NPSを使えば、簡単に顧客を分類できます。

メリット: NPSと事業の成長には相関関係がある

NPSは、単に顧客ロイヤリティを測る道具ではありません。高いスコアを記録することは、事業の成長にもつながります。Harvard Business Review、Satmetrix、Bain & Companyを始めとする数多くの調査が、ネット プロモーター スコアの高さと売上の間の強い相関関係を指摘しています。これらの調査では、企業がNPSの質問を重要な判断基準として使用すると、スコアの改善に一層集中するようになり、事業の成長につながることが示されています。

メリット: NPSを利用すればベンチマーク化が瞬時に可能

NPSプログラムの鍵は、世界中の企業で使用されている標準的な測定法だということです。そのため、自社のネット プロモーター スコアを簡単にベンチマーク化し、競合企業の中での立ち位置を確認することができます。業界の他社のスコアと比較することで、自社のスコアの意味が明確になります。

たとえば、自社のNPSが61で業界平均が70だった場合、競合企業に対抗するにはさらに努力が必要なことがわかります。一方、自社のスコアが70で競合他社がすべて60台前半だったら、顧客から極めて高い評価を得ていると言えます。

ご覧のように、NPSの擁護者はたくさんの「メリット」を挙げています。今度は、ネット プロモーター スコアに対する批判を見ていきましょう。

デメリット: NPSは具体的でない

ネット プロモーター スコアを批判する人は、顧客ロイヤリティを理解する一助にはなるものの、批判者である顧客について、その理由を特定できないと主張します。顧客が会社の特定の部分を好まない理由を理解するには、より具体的な市場調査アンケートや顧客満足度アンケートで補足する必要があります。

デメリット: 結果に対処するアクションプランが用意されていないと、アンケートをしても事業の促進にはつながらない

取得したネット プロモーター スコアは、いわば鏡のようなものです。鏡に映った姿がだらしなく、髭が伸び放題で薄汚かった場合、直視するのは辛いかもしれません。身支度を整えるためのシェーバーや櫛が手元になければ、なおさらです。

NPSアンケートの送信は、顧客ロイヤリティを理解する上で大切な最初のステップですが、NPSを真に効果的に利用するには、フォローアッププランを準備しておかなければなりません。たとえば、スコアが非常に低かったとしましょう。次にすべきことは何でしょうか。問題を突き止めるためにより詳細なアンケートを送信すべきでしょうか。顧客の不満につながっているとみられるロジスティックスの問題を解決できる人材はいますか。緻密な顧客体験プランを練り、ネット プロモーター スコアによって明らかになった問題に処理できるようにしましょう。

注意深く検討するうち、「他の種類の顧客アンケート、たとえばCSATなどはどうなのだろう」という疑問が浮かぶことでしょう。

当然の疑問です。

CSATアンケートとNPSは、顧客の意見を測るうえで最も普及しているツールですが、収集するデータの種類が異なり、それぞれ特定の目的に使用されます。どちらかを選択する前に、次のような項目を明確にしてください。

顧客がリピーターとなる確率を測定したい。

その場合は、NPSを使用しましょう。NPSは顧客が会社を推奨してくれるかどうかを調査するので、顧客自身がリピーターになるかどうかの良い目安となります。

ブランドに対する顧客のロイヤリティを測定したい。顧客は他のブランドに簡単になびいてしまうのだろうか？それとも、今後も自社ブランドを選び続けてくれるだろうか？

NPSが適しています。顧客ロイヤリティを測定するために最も広く使用されている方法の1つです。

最近、従業員向けに新しい研修プログラムを取り入れた。カスタマーサービスの測定に焦点を絞りたい。

このような場合に最適なのはCSATで、研修や新しいプログラムの効果を測定するのに向いています。研修の前後にCSATオンライン投票を送信し、変化を測ってみましょう。

会社に対して顧客はどんなイメージを抱いているのだろう？会社は顧客の期待に応えているのだろうか？

そのような疑問には、顧客満足度の全体像を提供するために設計されたCSATアンケートが最適です。

これで疑問は解消されたでしょうか。NPSアンケートを簡単に始められるよう、デザイン済みのテンプレートをご用意しています。SurveyMonkeyにログインするか、無料アカウントを作成して、さっそく始めましょう！無料のベンチマークレポートを利用して、調査結果を補足してください。自社のスコアが競合企業に対抗できているかを確認できます。

成功の秘密は顧客が知っています。とにかく聞いてみましょう！フィードバックを集める最善の方法について、プロのコツと用例を確認してください。

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NPS®、Net Promoter®、および Net Promoter® Score は Satmetrix Systems, Inc.、Bain & Company、Fred Reichheld の登録商標です。